Chargeback   Nedir   ?   Chargeback   Prosedürü  Nasıl   İşler    ?

( Chargeback  –  Ters ibraz )

 

Türkiye’ de  lisansı  olan ve başka ülkelerde de kullanılabilen kart yoktur. Türkiye’ deki  bankalar, dünyada geçerliliği olan ve lisansı başka ülkelerdeki kuruluşlara ait sistemleri kullanan kartları piyasaya sunmaktadırlar. Bankalar, uluslararası kredi  kartı ağ işleticisi kuruluşlar ile sözleşmeler düzenleyerek bu kuruluşların lisansına sahip kartları çıkartmaktadırlar. Tüm  dünya’ da  kabul  gören ve yaygın ağ yapısına sahip altı büyük ve önemli kartlı ödeme sistemi vardır. Bunlar; Visa, Mastercard, Amerikan Express, Dinners  Club, JCB  ve  China  Union  Pay’ dir. Türkiye’de kullanılan kartların yaklaşık yüzde 57’ si  Visa, yüzde  42’ si  Mastercard  ve  yüzde 1 ’i  ise  American  Express’ dir.

Uluslararası kartlı ödeme sistemleri, gerek kart hamillerinin maruz kalabilecekleri riskleri engellemek gerekse markalarının itibarını korumak amacıyla yapılacak işlemlerde çeşitli düzenlemeler getirmiştir. Bankalar  kart kuruluşlarının kurallarına bağlıdırlar ve bu kurallara uymak zorundadırlar. Bu kurallar kesinlikle bir bankaya veya Türk bankalarına özel bir prosedür değildir ve kart kuruluşlarının kurallarının geçerli olduğu her yerde aynı şekilde işlemektedir.

Uluslararası kartlı ödeme sistemleri kurallarına göre, kart sahipleri kendi kartlarıyla yapılan işlemlere itiraz etme hakkına sahiptirler. Bu itiraz, kart sahibi banka tarafından işyeri bankasına iletilir, işyeri bankası ise ilgili işyerinden itiraz edilen işlem ile ilgili belgeleri talep eder. Talep edilen belgelerin yetersiz olması durumunda, söz konusu işlem tutarı işyeri bankası tarafından ilgili işyerinden tahsil edilir ve kart sahibi bankaya aktarılır. Bu  işleme  “ chargeback ”  veya  “ ters ibraz ”  adı verilir.

İtiraz  Süresi  Nasıl  Hesaplanır  ?

İtiraz süresi, itirazın nedenine göre değişiklik göstermekte olup, hiçbir koşulda işlemin karta yansıma tarihinden itibaren 540 günü aşamaz. Bu süre içerisinde kalmak koşuluyla kart hamillerinin :

• Ürün / hizmet temini  ile  ilgili  itirazlarda, beklenen  teslim  tarihinden,
• İade belgesi  söz  konusu  olduğunda, iade  belge  tarihinden,
• Diğer itiraz  türlerinde  ise  işlemin  karta  yansıma  tarihinden

itibaren en fazla 120 günlük itiraz süreleri vardır. Otel işlemlerinde otelden ayrılma ( check-out ) tarihi, araba kiralama işlemlerinde arabanın iade edildiği gün, gemi seyahat işlemlerinde geminin limana döndüğü ve terkedildiği gün işlem tarihi olarak kabul edilir.

Chargeback  Süreci  Nasıl  İşler  ?

• Kart hamili bankasına itirazını iletir.
• Kart hamili bankası, bu itirazı işyeri bankasına yönlendirir.
• İşyeri bankası, ilgili itirazı üye işyerine sunar ve işlem belgelerini talep eder.
• İşyeri, ilgili geçerli bilgi ve belgeleri bankasına iletir.
• İşyerine bankasınca tanınan süre dahilinde geçerli  bilgi ve belgeler iletilmediyse veya gönderilen belgeler yeterli değilse, itiraz edilen tutarın sorumluluğu işyerine aittir.
• Gelen belgeler yeterli ise, kart sahibi bankaya iletilir.

Süreç sonunda sağlanan belge ve bilgilerin yetersiz bulunması durumunda, kart hamili bankasının itiraz sürecini devam ettirme hakkı vardır. Bu durumda işlem ile ilgili itiraz, işyeri bankasına tekrar iletilir ve işyeri bankası tarafından konu ile ilgili yeni bilgi/belge talebi yapılabilir.

Chargeback  İtiraz  Tipleri :

1.Kart Hamilinin işlemi hatırlamaması

2.Provizyon hatası itirazları

3.Dolandırıcılık itirazları

4.Süreç hatası itirazları

5.İptal/İade işlem itirazları

6.Ürün/Hizmet temini itirazları

 1.Kart  Hamilinin  İşlemi  Hatırlamaması

 Tanım : Kart hamilinin kart ekstresinde yer alan işlemi hatırlamaması nedeniyle itiraz etmesidir.

Gerekçe : Kart ekstresinde yazan işyeri ismi veya lokasyonun anlaşılır olmaması veya kart hamili tarafından hatırlanamaması

İşyerinin  hakları  ve  destekleyici  dökümanlar : Kart hamiline işlemin hatırlatılması amacıyla, sipariş edilen veya satılan ürünün/hizmetin detaylı açıklamaları yer alan her türlü döküman.

Örnek  Belgeler :  İmzalı satış belgesi, şifreli satış belgesi, fatura, rezervasyon formu, otel giriş belgesi, ürün sipariş formu, ürün teslimat formu, mail order formu, satış/kira sözleşmesi

 2.Provizyon  hatası  itirazları

Tanım : İşyerinin provizyon alma akışını doğru uygulamaması nedeniyle oluşan itirazdır.

Gerekçe :

• İşyerinin işleme provizyon almaması veya işlem tarihinden sonra alması
• Provizyon talebinin reddedildiği ya da iptal edildiği işlemlerin tamamlanması ve tahsil edilmesi

İşyerinin  hakları  ve  destekleyici  dökümanlar :

• Eğer işyeri itiraz edilen işlem için provizyon aldı ise, pos bankası ile işlem detaylarını ve provizyon kodunu paylaşmalıdır.
• Eğer işyeri itiraz edilen işlem için provizyon almadı ise, gelen chargeback talebini kabul etmelidir.

 3.Dolandırıcılık  İtirazları

Tanım : Kart hamilinin işlemi onaylamadığını ya da işlemin herhangi bir safhasında yer almadığını belirttiği itiraz tipidir.

Gerekçe :

• İşyerinin fiziksel olarak kartın ibraz edildiği ve imzalı slip karşılığında tamamlanan işlemlerde, işlem slibinde imza bulunmaması
• Kart hamilinin onayı olmaksızın tamamlanan yüz yüze olmayan işlemler ; mail/telephone order, internet (3D Secure ve BKM Express işlemler hariç), tekrarlanan işlemler (devre mülk-sigorta çekimleri,vs.)

İşyerinin  hakları  ve  destekleyici  dökümanlar :

• İşyeri, kart hamilinin onayı olmaksızın işlem yapmamalı ve işlemin şifre ya da imza ile tamamlanmasını sağlamalı ve satış belgelerini okunaklı bir şekilde destekleyici dökümanlar ile birlikte saklamalıdır. Kredi kartı fotokopisi ya da elle yazılmış kart bilgilerini içeren slipler geçerli satış belgesi değildir.
• Kart hamilinin onayı olmaksızın tamamlanan yüz yüze olmayan işlemlerin mail/telephone order, internet (3D Secure ve BKM Express işlemler hariç), tekrarlanan işlemler (devre mülk-sigorta çekimleri,vs.)  finansal sorumluluğu üye işyerine aittir. Bu tarz işlemlerle ilgili itirazlarda, üye işyeri kart hamiline hizmet verildiğini gösteren kart hamili imzalı belge, alındı belgesi, mail order formu, kart hamilinin elektronik ürün ve hizmet aldığı durumlarda, kart sahibinin yazılı kayıt onayı ve kart hamilinin işleme katılımını gösteren her türlü fax, e-mail ve mektup belgelerini ibraz etmelidir. Ancak bu belgelerin ibrazı, işyerinin finansal sorumluluğunu ortadan kaldırmaz.

 4.Süreç  hatası  itirazları

• Mükerrer işlem
• Tutarın farklı bir yolla ödenmesi
• İşlemin geç ibraz edilmesi
• Kart numarasının yanlış yazılması
• İşlem tutarında farklılık

Mükerrer  işlem : Bir işlemin, birden fazla kez tahsil edilmesi durumunda, üye işyeri mükerrer tahsil edilen tutarlardan sorumludur. Üye işyeri, mükerrerlik olmadığını belirtiyor ise, her işleme ait açıklama, fatura, slip gibi belgeleri sunarak, her bir işlemin farklı ürün/hizmet karşılığı alındığını ispat ile yükümlüdür.

Tutarın  farklı  bir  yolla  ödenmesi : Kart  hamilinin, aynı  tutarı  farklı  bir yöntemle birden fazla ödemesi durumunda karttan çekilen tutarın sorumluluğu  üye  işyerindedir. Üye  işyerinin  acente  veya  aracı  firma  ile  çalıştığı  durumlarda,  hizmete  karşılık  tahsil  edilen  tutarın  hizmeti  verecek  işyerine ödendiğini  veya  rezervasyonun  hizmeti  verecek  iş  yeri  tarafından  kabul  edildiğini  ortaya  koyan  bir  belge  varsa  işlemin  finansal  sorumluluğu  hizmeti  verecek  işyerine  aittir.

İşlemin  geç  ibraz  edilmesi :  Bir  işlemin, kart  hamili  hesabına  yansıtılabilmesi  için,  işyeri  bankasının  tutarı  bankalararası  takasa  dahil  etmesi gerekmektedir. İşlem  tutarlarının  takasa  dahil  olabilmesi  için  işyeri  tarafından  POS  gün  sonu  alınmalı  veya  manuel  işlem  tahsilatı  yapılmalıdır.  İşyeri tarafından  gerçekleştirilen  iade  işlemlerinde,  orijinal  işlem  tutarı  ile  iade  işlem  tutarı  arasında  oluşabilecek  kur  farkı  itirazlarında, kur  farkı sorumluluğu  işyerine  aittir.

Kart  numarasının  yanlış  yazılması : Kart  hamili  bankası  takas  kaydı  ile  gelen  kart  numarasını,  kendi  üretmiş  olduğu  kart  numaraları  ile  eşleştiremediği  ( geçersiz ) durumlarda  Chargeback  yapabilir.

İşlem  tutarında  farklılık : Kart  hamili  işlem  tutarının  farklı  olduğunu  gösteren  slip  kopyası  ve  kart  hamili  dilekçesi  ile  harcama  itirazında bulunabilir. Kart  hamili  banka  sadece  itiraz  edilen  tutara  Chargeback  yapmalıdır.  Kart  hamilinde  slip  bulunmuyor  ise  doküman  talebi  yapılabilir. Gelen  slip  kart  hamili  itirazını  doğruluyor  ise  Chargeback   dökümanları   arasında  gönderilebilir.

 İptal / İade işlem itirazları

 Tanım : İşyeri  tarafından  kart  hamilinin  iptal  talebini  iletmesine  rağmen  tekrarlanan  işlemler  ( devre  mülk – sigorta  çekimleri, vs.)  için  çekim yapmaya  devam  etmesi  veya  kart  hamilinin  ürünü  iade  etmesine  rağmen  işyeri  tarafından  tutarın  karta  iade  edilmediği  durumlarda  kullanılan  itiraz türüdür.

Gerekçe :

• İşyeri  tarafından  kart  hamilin  iptal  talebinin  işleme  alınmaması  sonucu, tekrarlanan  işlemler  ( devre  mülk –  sigorta  çekimleri,  vs. )  için  çekim yapmaya  devam  etmesi
• İşyerinin  kart  hamili  iade  talebini  mesafeli  satış  sözleşmesinde  yer  alan  iptal / iade  ve  cayma  prosedürlerine  istinaden  red  etmesi
• İşyeri  tarafından  gönderilen  ürün  ve / veya  sağlanan  hizmet, satış  anında  yazı  veya  sözlü  olarak  belirtilen  şart  ve   özelliklere   sahip  olmaması

İşyerinin  hakları  ve  destekleyici  dökümanlar  :

• İptal  edilmesine  rağmen  kart  hamilinin  borçlandırmaya  devam  edildiği  abonelik  işlemlerinin  finansal  sorumluluğu  işyerindedir.  İptal  işlemi müşteri  tarafından  işyerine  veya  kendi  bankasına  başvurularak  gerçekleştirilebilir. Bu  konuda  alınan  bir  itiraz, abonelik  iptal  talebi  yerine  geçer ve  kanıt  teşkil
• İşyeri, kart  hamiline  tutar  iadesi  yapmayı  kabul  ettiğinde  işlemi  en  geç  iade  belgesi  üzerinde  belirtilmiş  tarihten  itibaren  1  gün  içerisinde, tarih belirtilmemişse  hemen  gerçekleştirmelidir. İade  yapılacağı  belirtilen  tutarı, tarihin  değiştirilmesi  veya  iade  işleminden  vazgeçilmesi  sonucunda oluşabilecek   itirazları   finansal  sorumluluğu  işyerine
• Rezervasyonlu  işlemlerde  ;  Hizmet  alınacak  zamandan  önceki  72  saat  içinde  yapılan  rezervasyonlarda,  hizmet  alınacak  gün  saat  18 : 00 ’ a  kadar gerçekleştirilen  iptaller  için  “ No  Show ”  ücreti  tahsil  edilir.
• Kart  hamili   zamanında   ve   iade  \  iptal  koşullarına  uygun  şekilde  rezervasyonunu  iptal  ettirirse,  alınan   depozito  iade
• Devre  mülk  ve  benzeri  işlemlerde  kart  hamilinin  sözleşmenin  gerçekleştiği  veya  kendisine  gönderildiği  tarihten  itibaren  14  gün  içinde  iptal hakkı  bulunmaktadır.  Bu  süre  içinde  iptal  yapılmazsa ;  itiraz  sürecinin  finansal  sorumluluğu  işyerine

 6.Ürün / Hizmet  temini  itirazları :

Tanım : Kart  hamilinin  sipariş  ettiği  ürünü  teslim  alamadığı  veya  hizmetin  sunulmadığı  durumlarda  kullanılan  itiraz  tipidir.

Gerekçe :

• İşyeri  tarafından  işlem  tarihinden  sonraki  bir  tarihte  teslim  edilecek  ürünlerde,  müşteriyle  teslim  tarihinin  ve  koşullarının  belirtildiği  bir sözleşme  düzenlememesi
• İşyeri, tutarını  tahsil  ettiği  ürün  veya  hizmeti,  anlaşmada  yer  alan  tarihte  ve / veya  lokasyonda,  istenen   kişiye   teslim  etmemesi
• İşyerinin  satış  anında  belirtilen  zamandan  geç  ürün  teslim  etmesi
• Kart  hamilinin,  ürün / hizmet  teslim  tarihinden  önce  yaptığı  iptaller
• İşyerinin ürün paketini boş teslim etmesi

İşyerinin  hakları  ve  destekleyici  dökümanlar :

• İşyeri, itirazı  reddedebilmek  için  imzalı  teslimat  tutanağı  ile  ürünün  teslimatını  kanıtlamalıdır.
• İşyeri, ileri  bir  tarihte  teslim  edilecek  ürünlerde,  kart  hamili  ile  anlaşılan  tarihte  ve  adreste  teslim  edildiğini  ispatlayan  imzalı  belge  sunmalıdır.
• İşyeri, işlem  anında  kart  hamili   tarafından   teslim   alınan   ürünlerde,  imzalı / pinli  ve  imprint  edilmiş  slip  ve  faturayı  sunmalıdır.
• Hizmetin  verildiğinin   kanıtlayan   belgeleri  işyeri  açıklamasıyla  birlikte,
• Havayolu  şirketleri  için,  biletin  kullanıldığını,  uçuşun  gerçekleştiğini  gösteren  manifestoları  sunmalıdır.

Fraud  and  Charge Back  Uzmanı – İ.Kudret  ELÇİBOĞA  tarafından  kaleme  alınan “  Chargeback   Nedir  ?   Chargeback   Prosedürü  nasıl  işler   ?   ”  başlıklı  makalenin  tüm  hakları  yazarına  aittir.  Uzmangörüş.com   yazardan  aldığı  özel  izinle  bu  makaleyi  yayınlamaktadır.  Bu  makale  5846  sayılı  Fikir ve Sanat  Eserleri  Yasası  kapsamında  korunmaktadır.